Kakaoチャネルでカスタマーサポートを自動化する

KakaoTalkチャネルに届く問い合わせにチームだけでは対応しきれないなら、エージェントを最初の窓口に立てられます。endueが発行するWebhook URLをKakaoのチャットボットビルダーに貼り付けると、お客さまのメッセージがエージェントに届き、エージェントの返信がKakaoTalkに戻ります。ボットトークンも、サーバーへの招待も要りません。

こんな場面に向いています

• 配送、返金、使い方といったよくある質問に、営業時間外でもすぐ答える必要があるショップやサービス
• 一次対応の振り分けを自動化し、難しい案件だけを人が引き継ぎたいCSチーム
• 製品ドキュメントを学習させたエージェントで、回答の品質を一定に保ちたいチーム

必要なもの

• endueのアカウントとサポート用のエージェント1つ。サポートのトーンとよくある質問を、あらかじめ指示に入れておくと効果的です
• Kakaoのビジネスチャネルとチャットボット（チャットボット管理者センターを使用）

接続する

1. endueで接続したいエージェントを開き、Studio → Channelsに進んで、Kakaoを選びます。

2. 表示名と呼び出し権限を選び、Issue webhook（Webhookを発行）を押します。Webhook URLとシークレットはこの画面で1度だけ表示されるので、すぐにコピーしてください。

   

3. Kakaoのチャットボット管理者センターで、チャットボットをAIチャットボットに切り替えます。

4. シナリオブロックにスキルを接続し、コールバックをオンにします。コールバックがないと、Kakaoの5秒の応答制限により、返信が届く前に打ち切られます。

5. コピーしたWebhook URLをSkill server URL（スキルサーバーURL）に貼り付けて保存し、ボットをデプロイします。

コールバックは、管理者センターのbot test（ボットテスト）では動作しません。接続の確認は、実際のKakaoTalkチャネルにデプロイしてから行ってください。

使ってみる

• お客さまがKakaoTalkチャネルに送ったメッセージには、エージェントが答えます。メッセージを受け取るとすぐに受付の案内が送られ、続いて用意された回答が届きます。
• チャネルでの会話はendueの会話一覧に残るので、サポートの品質をWebで確認できます。
• エージェントの応対を変えたいときは、指示を編集するだけです。Kakao側の設定をもう一度触る必要はありません。

運用のヒント

• Webhook URLが漏れた疑いがあるときは、チャネルカードから再発行してください。古いURLはすぐに無効になるので、チャットボットビルダーのスキルサーバーURLも新しい値に更新する必要があります。
• 呼び出し権限を制限している場合、未承認のユーザーからの呼び出しは丁寧に断られます。承認リクエストは、Studioのリクエスト一覧で処理します。